汇聚力量  凝聚共识

努力在基层治理体系建设中谋求作为

和立华

习近平总书记关于加强和改进人民政协工作的系列重要论述，明确了人民政协在推进国家治理、发展民主政治中的重要地位和作用。作为一名政协委员和物业企业管理者，深感使命光荣、责任重大。物业服务行业工作的对象是人民大众，工作的区域是居民小区，是城市治理的“最后100米”，在基层治理中发挥着举足轻重的作用。在应对新冠肺炎疫情大考中，物业行业倍受瞩目、倍显重要，极大弥补了街道、社区防疫工作人手不足的短板，在平凡岗位上书写很多不平凡的故事，为小区居民筑起一道守护公共安全的“防火墙”，得到了社会各界的广泛赞誉和认可，成为政府职能部门完善基层治理体系的重要补充。

一、物业企业在基层治理中的重要作用

充分认清物业企业在基层治理中的重要作用，物业服务行业使命光荣、责任重大。一是改善居民生活环境。物业服务人员作为“美好生活服务师”，维持小区公共秩序，保持小区环境整洁，保障小区设施设备运转，营造小区社区文化，极大地改善了小区的人居环境、提升了人民幸福指数。二是促进社会经济发展。物业服务对房屋的保值增值发挥着巨大作用，是名副其实的“资产管理师”。今年5月，碧桂园物业市值一度高达1047.9亿港元，成为首家市值破千亿港元的物业公司。据权威部门预计，未来两年上市物业服务企业数量将超过50家。三是维护社会和谐稳定。小区是基层治理的基本单元，小区稳则社区稳，社区稳则社会稳。而物业企业是社会治理、业主自治与社区服务的交汇点，是社会和谐稳定的贡献者。四是缓解社会就业矛盾。第四次经济普查中，物业行业就业规模已超过住宿业、餐饮业和文化娱乐业，成为缓解社会就业矛盾的重要渠道，为退伍军人、农村剩余劳动力、下岗分流人员和大学毕业生等重点人群提供了大量就业机会。五是促进科技发展创新。近年来，门禁系统、车辆识别系统、智慧停车系统、安保无人巡视系等科技手段已逐步走近了我们的生活，信息时代下的物业服务，无论是对物的管理，还是对人的服务，科技的身影无处不在，智慧社区方兴未艾。六是服务外延逐步拓展。随着国家体制改革的深入，物业服务的范围已经由居民住宅融入到城市治理体系中来。一些发达城市，政府机关、学校、军队后勤社会化保障，老旧小区改造后长效管理，居家养老等方面，已经逐步由物业企业取而代之。我们有理由相信， 2022年北京冬奥会上，也许会看到物业服务从业者的身影。

二、物业企业在基层治理中面临的挑战

正确面对物业企业在基层治理中的挑战和问题，积极有效化解对提升物业治理能力至关重要。一是亟待化解的矛盾纠纷。前不久，中国消费者协会发布了住宅小区物业服务调查体验报告，物业服务在业主评价和实地体验两个维度上结果都不尽如人意。从当前信访投诉情况来看，物业管理领域矛盾纠纷仍占多发，亟须出台有效的矛盾调解机制。二是亟待规范的市场秩序。当前，政府加强了对物业行业的监管，但市场无序竞争、违法违规行为仍时有发生。物业企业发展不均、良莠不齐，个别物业企业违规经营，给整个物管行业打上了很深的负面烙印。三是亟待提升的服务质量。目前，行业整体服务水平不高，服务标准尚待健全，与群众期待存有很大差距。个别企业和从业人员把自己定位为“管理者”而非“服务者”，在这种错位理念的指导下，物管领域饱受热议。四是亟待界定的权利义务。物业是服务型企业，只有约定权利，没有执法权，没有强制力，难以具备政府部门的管理职能。而当前，社会对物业企业任务摊派较为普遍。很多小区事务，明显超出了物业服务的职责范畴或合同约定事项，同时并没有给予相应的补偿，致使一些物业企业陷于进退两难的尴尬局面。五是亟待加强的小区治理。业主委员会的作用还未充分发挥，有的不作为甚至乱作为。一些职能部门认为小区内的事都是物业管理的事，是业主自治范围内的事，把小区当成“法外之地”，执法不进小区的现象时有发生。六是有亟待健全的配套法规。包括《物业管理条例》和一些地方性法规文件，有些内容已不适应行业发展现况和形势要求，如对物业和业主的权、责、利表述过于笼统，具体化、操作化程度不高，业主大会表决门槛高，导致集体表决难等。《民法典》的颁布实施将逐步改变这个现状。

三、物业企业在基层治理中措施对策的探索

党的十九届四中全会明确提出了国家治理体系和治理能力现代化，为物业服务行业发展指明了方向。而物业管理如何有效融入社会治理体系、充分发挥自身作用，迫切需要物业企业、行业监管和职能部门三方联动、共同发力，才能取得既定成效。

（一）物业企业要转换观念、做足内功，提供满足需求的优质服务。物业的根本在服务，服务质量上不去一切都无从谈起。首先，要转变服务观念。要淡化“管理者”理念，强化“服务者”观念；要由“物”的管理向“人”的服务上转变；既要关注经济效益，更要承担社会责任；要摆脱“人海战术”的思维，注重科技手段的应用与创新，以此降本增效，更好地提供“有温度的服务”。其次，要拓展服务外延。纵向上，物业扎根于居民小区，只要是小区内部涉及服务的民生事物，都可以纳入物业服务的范畴。比如向小区内部的房产中介、家政服务、居家餐饮、居家养老等范围延伸，这样既能满足人民需求、提升居民幸福指数，也能寻找到新的利润增长点。再次，要探索服务转型。横向上，勇于从住宅小区走出来，主动融入城市治理的方方面面，走向更为广阔的舞台空间。如，向商业写字楼、产业园、机关、学校、医院、车站等多领域进军，有针对性地提供保洁、绿化、秩序管理、租赁运营、导医、客旅服务、交通疏导等服务，以此保持行业发展长久的生命力。今年6月初，碧桂园物业与大连金普新区达成合作，在小窑湾国际商务区推出“服务善治、价值运营，打造具有湾区特色的新城治理及公共服务示范区”的运营和维护思路，为我们提供了很好的参考借鉴。

（二）行业监管要聚焦症结、研究探索，建立实际管用的配套机制。物业服务优质优价最大的受益者不是物业服务企业，而是业主和社会。当前，打造物业行业良好发展环境上，还应着重做好三个方面：一要推进信用体系建设。研究制定物业行业信用评价标准，开展多维度信用评价，推动跨部门守信联合激励和失信联合惩戒。同时，要坚持对等性原则，将业主群体纳入信用体系范畴，对恶意拖欠物业费、不遵守物业服务合同公约、有违小区道德公德的失信人员，实施有效地进行管理和约束，以保障物业企业的应有权益。二要提升行业形象。物业行业有千千万万的从业人员，默默地为小区环境与和谐安宁做着奉献。他们都是普通的劳动者，但受社会关注和认可的程度远不如社会其它行业。为了增强行业归属感和荣誉感，需要加大力度挖掘和宣扬正面典型，积极开展“最美物业人”评选活动，以此提高物业行业的社会认知。三要完善法律法规。去年，《四平市物业分级收费及规范管理规定》的制定实施，有效规范了行业发展。在此基础上，还应进一步细化服务标准，坚持市场导向，推进质价相符制度建设。要深入研究《民法典》物权编、合同编中与物业管理相关的条款，提出有利于行业发展的立法建议。

（三）职能部门要压实责任、积极作为，完善各方满意的治理体系。构建完善的基层治理体系，必须以党建为统领，以人民为中心，通过部门联动、群众参与，才能形成共建共治共享的小区治理新格局。要规范业主委员会的选举和运作。街道、社区要严格行使对业主委员会人选的建议权和审核权，依法依规选举出有公心、有热情、有威望、有能力的业主特别是党员业主，担任业委会主任和业委会成员。同时，要强化对业委会的日常运作和指导监督，以保证业委会能够依法履行权利和义务，确实成为小区治理体系的重要力量。要建立多方协商平台。平台由街道或社区牵头建立，相关职能部门积极配合，社区、物业、业主和相关职能部门代表共同参与运作。多方协商平台要围绕化解小区内部矛盾纠纷、研究小区内部具体事务发挥作用，确实将矛盾纠纷化解在萌芽状态，将具体事务解决在协商桌前。要推进行政执法进小区。小区事务涉及住房和城乡建设、房屋管理、公安、城市管理、规划、环保、园林绿化、市政等众多部门，在大力推进法治化进程的今天，完全依靠公民素质、公德约束与服务条款完成小区综合治理已不现实，这就需要各职能部门在城市网格化管理的基础上，进一步履职尽责、重心下移，正视物业与群众反馈意见，结合小区的实际情况与问题，及时、定期深入小区内部进行执法，切实弥补物业方没有执法权、缺乏强制力的“软肋”，为打造人民群众的幸福美好家园共同保驾护航、贡献力量。

（作者系市政协委员，四平大禹房地产开发公司副总经理、大禹物业服务公司总经理）